【初心者向け37語】カスタマーサクセス用語・英語を解説

カスタマーサクセスのことを初めて知ったとき、少し困ることがあります。

それは、、、
「カスタマーサクセスには専門用語が多い」「聞きなれない英語・横文字が多い」
ということです。

これさえ知っておけば、カスタマーサクセスをより理解できるようになる「カスタマーサクセスの英語/用語」を経験者が解説してきます。

下記の目次を見て、あなたは答えを見ずに何単語わかりますか？
ぜひ辞書の代わりにブックマークして、わからない言葉があったときの参考にしてください。

カスタマーサクセスでよく用いられる英語・用語

超基本の英語・用語

まずは、大前提となる超基本的な用語です。

Customer Success / カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」という意味で、顧客がサービスやプロダクトを活用して自ら望ましい結果を得られるように支援するビジネス活動のことを指します。

カスタマーサクセスは、これからのビジネスの重要な考え方であり、IT企業を中心に部署として作られることが多くなっています。

SaaS = Software as a Service / サース

直訳すると「サービスとしてのソフトウェア」になります。クラウド上で提供されるソフトウェア（インターネットサービス）のことを指します。

対比として、2000年に入る前は、ソフトウェアというのは、クラウドではなく、導入企業が自社で管理するデータベースやサーバーにインストール・構築して使うことが一般的でした。わざわざ自社で面倒な構築を行わなくても、インターネットでクラウド上にあるソフトウェア（サービス）にアクセスできれば利用できるという点が「SaaS」のメリットになります。

Subscription / サブスクリプション

サブスクリプションとは「定期購読・定期購入」を意味する言葉です。今では、1つのビジネスモデルとしての存在感が確立しています。元々は新聞や雑誌などの定期購読を契約していることを指すことが多かったですが、今ではNetflixやApple Musicなどの月額数百円からで契約できるネットサービスやアプリがたくさん出ています。BtoBのビジネスでも、月額数万の固定額で使い放題のサービスがたくさん出ています。

D2C = Direct to Consumer / ディーツーシー

ディーツーシーとは「顧客へ直接（届ける）」という意味の言葉です。化粧品や健康食品、ファッションブランドなどのメーカーで増えてきているビジネスモデルです。卸売り→小売り→消費者、という順番で商品が最終的に消費者に届くのがメーカーの一般的な物流ですが、 D2Cでは、ECサイトやSNSメディアを使って売り場を作り、消費者に直接商品を販売する方法を取ります。

最近では、D2Cブランドでもカスタマーサクセスやカスタマーサポートを強化する流れも生まれてきていますので、メーカーに興味のある方でもカスタマーサクセスに関わる可能性が出てくるという意味で重要なワードです。

職種・役割に関わる英語・用語

ここからは職種や役割に関わるカスタマーサクセスの英語・用語をまとめています。

Customer Success Manager (CSM) / カスタマーサクセスマネージャー

カスタマーサクセスマネージャーとは、直接顧客と向き合い、顧客のカスタマーサクセスに関わる人・役職のことを指します。マネージャーとついていますが、これは「役職」の「マネージャー」ではありません。カスタマーサクセスを理解していないメディアでは「責任者」や「マネージャー職」と書いている場合もありますが、間違いなので注意してください。

カスタマーサクセスで最も一般的な職種です。メンバーレベルでもカスタマーサクセスマネージャーになります。カスタマーサポートとの違いは、カスタマーサクセスマネージャーの方がどちらかというと能動的に顧客を支援したり、こちら側から顧客を目標に向かってリードしていくのが仕事になります。

Customer Support / カスタマーサポート

言わずとも知れた職種ですね。商品やサービスのことについて何か困ったことや聞きたいことがあったときのサポート窓口に立つ人です。カスタマーサクセスマネージャーとの違いは、カスタマーサポートは、どちらかというと受動的な対応になります。顧客やユーザーから問い合わせがあった時にその問題や課題を解決するのが仕事になります。

Onboarding / オンボーディング

オンボーディングは、カスタマーサクセスマネージャーの中にある1つの職種・役割になります。「（船・飛行機に）乗船・搭乗している」という”On-board”が語源になっています。

その名の通り、顧客がサービスやプロダクトを使い始められる（=プロダクトという船に乗船できる）ように、最初の設定や使い方を案内したり、利用開始できたかどうかを見守ったりする（必要であれば適切な支援を提供する）業務を担います。

Adoption / アダプション

アダプションも、カスタマーサクセスマネージャーの中にある1つの職種・役割になります。「（考えや方針を）取り入れる、採用する」という英語”Adopt”が語源になっています。

具体的には、オンボーディングを終えた顧客に対して、さらなる機能活用・商品活用を促進していく役割を担います。解約しないように（商品を使うのをやめないように）使い込んでもらうこと、そしてアップセルやクロスセルに繋がっていくような土台を固めていきます。

Retention / リテンション

リテンションは「維持する・保持する」という意味の言葉です。既存顧客との関係性を強化していくことを意味します。リテンションは英語圏では頻繁に出てくるワードですが、正直日本でまだあまり使いません。「リテンションマーケティング」といった形で用いられることがあります。

Upsell・Upselling / アップセル

アップセルは、カスタマーサクセスマネージャーの中にある1つの職種・役割になります。「より上位の商品・上位のプランを購入してもらうこと」を意味します。既存顧客の契約金額を高めていくのが仕事になります。

Cross sell・Cross selling / クロスセル

クロスセルは「他の商品やサービスを抱き合わせで購入してもらうこと」を意味します。アップセルと同じように、既存顧客の契約金額を高めていくのが仕事になります。

Renewal / リニューアル

リニューアルとは「契約更新・契約を新たにすること」を指します。このリニューアルのタイミングで、顧客はその商品やサービスの利用を継続するの解約するのか判断します。ここで再度契約をもらえるかどうかがビジネスに非常に重要なタイミングになります。

Down sell・Down selling / ダウンセル

ダウンセルとは、基本的にはアップセルの反対を意味します。可能であれば、アップセルしていきたいですが、無理に高いものを買ってもらうことがときにはその後の継続を考えたときに負担になる可能性があります。そのようなときにまずは購入してもらえるように、低いプランで継続してもらうことを狙いにしたアクションになります。また単に顧客が高いプランを気に入らずに低いプランに切り替えることを意味します。

Churn / チャーン

カスタマーサクセスで最も頻出する言葉であり、最も嫌がられる言葉です。チャーンとは「解約」を意味します。ダウンセルは契約金額がダウンしますが、まだ契約は継続されている状態です。それすらも通り越して、サービスやプロダクトの利用契約を解除することを指します。

Expansion / エクスパンション

エクスパンションとは、アップセルやクロスセルを含めた言い方で「拡大・拡張」という意味の言葉です。とにかく、アップセル・クロスセルを提案して顧客の商品やサービス利用を拡大させていく。顧客の契約金額を高めていくのが仕事になります。

Advocate / アドボケイト

アドボケイトは一番聞きになれないかも知れません。アドボケイトとは「支持・擁護」といった意味の言葉です。そこから転じて、サービスに熱狂してくれる人が「推奨」してくれることを指します。顧客に顧客をクチコミで宣伝してもらうこと、宣伝してくれるように働きかけることを目的としたアクションになります。

Customer Success Operations (CS Ops) / カスタマーサクセス オペレーション

カスタマーサクセスオペレーションとは、カスタマーサクセスの中にある1つの職種・役割です。言葉の通り、カスタマーサクセスのオペレーションを効率化したり改善したりする人になります。カスタマーサクセスマネージャーが顧客と向き合うことの生産性を高めたり、より集中できるように、様々な支援をしていきます。

Customer Marketing / カスタマーマーケティング

カスタマーマーケティングとは、既存顧客向けのマーケティングを指します。商品を購入してもらうマーケティングとは違って、すでに顧客は商品やサービスを手にしているので、その商品やサービスをより長く使ってもらえるように、より効果的に使ってもらえるようなマーケティングを行います。

Community Manager / コミュニティマネージャー

カスタマーサクセス界隈でのホットワードになりつつあるのが、コミュニティです。ユーザーコミュニティを運営したり、企画を考えたり、管理したりする人をコミュニティマネージャーと呼んだりします。既存顧客同士で商品やサービスの活用方法を共有しあったり、サービス・プロダクトに対してのフィードバックを集めたりできる場所を作っていくことが仕事になります。

業務に関わる英語・用語

ここからはカスタマーサクセスの業務の中で出てくる英語・用語をまとめています。

High Touch / ハイタッチ

ハイタッチは、顧客との関わり方・接点の持ち方の1つの名称であり、「人手をかけた柔軟な個別対応」のことを指します。下記で説明するミッドタッチ、ロータッチと比べて、ハイタッチは一番人手をかける割合が強いと理解してください。※ここでは「ハイタッチ（和製英語）」は両手で手を合わせてタッチし合うことを意味しません。

Mid Touch / ミッドタッチ

ミッドタッチは「ハイタッチほど人手をかけて柔軟性は持たせないけど必要に応じて対応する」というイメージです。この辺りは、あくまでその企業のカスタマーサクセス内での比較にもなるので、明確にどこまでいったらミッドタッチなのかが決まっているわけではありません。

イメージとしては、ハイタッチは柔軟な個別対応だとしたら、ミッドタッチはセミナーなどで複数の顧客に同時に何かを伝えるなどのアクションが該当します。

Low Touch / ロータッチ

ロータッチは「ミッドタッチ」よりもさらに人手をかけずに顧客に対応することを指します。ロータッチもあくまで他のタッチ方法との比較になるので明確な基準があるわけではありません。

イメージとしては、チャットシステムを介して顧客の質問に対して回答したり、メールのみで顧客とやりとりしたりというアクションが当てはまります。

Tech Touch / テックタッチ

テックタッチとは「テック」とついているように、システムで顧客対応を行うことです。完璧なテックタッチはほとんど人手を介しませんし、個別対応もしません。システマチックに自動的にシステムや仕組みが動きます。

イメージとしては、操作説明をするマニュアルページ、動画で学習できるラーニングサイト、時期に応じて顧客に自動で送付されるステップメール、チャットシステムでも完全にAI対応のチャットボットなど、システムで顧客に動いてもらうアクションが当てはまります。

Loyalty / ロイヤルティ

ロイヤルティとは「忠誠・忠実」という意味です。日本語だとやや上から目線な感じになってしまいますが、顧客が商品やサービスをどれだけ信頼してくれて裏切らないでいてくれるかを意味します。カスタマーサクセスでは、既存顧客のロイヤルティを高めていくことが重要になりますので、この言葉は普段からよく出てきます。

Customer Experience (CX) / カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエスクペリエンスは「顧客体験」という意味です。カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを購入する前から始まり、購入の体験、使用・利用の体験、サポートに電話したときの体験など顧客との接点全て、そしてそれら接点を繋いだときの全体的な体験のことを指します。

Customer Journey / カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは「顧客の旅路」という意味です。上記のカスタマーエクスペリエンスにも近い言葉で、カスタマージャーニーは顧客目線で自社の商品・サービスの発見から購入・契約・利用・サポート利用など一連の体験を「旅路」として整理したものになります。その旅路を整理したものカスタマージャーニーマップと呼びます。

Customer Engagement / カスタマーエンゲージメント

カスタマーエンゲージメントは「顧客の信頼・愛着」を意味します。エンゲージメントとは「婚約や約束・かみ合うこと」を意味する言葉ですが、そこから、顧客が商品やサービスにどれだけ深く踏み込んで使っているかを表すことに使います。ロイヤルティに近い意味合いですが、カスタマーエンゲージメントはどちらかというと顧客の行動やアクションベースで判定・評価する事が多いです。

Customer Outcome（CO） / カスタマーアウトカム

カスタマーアウトカムとは顧客の「結果・成果・結末」を意味する言葉です。日本ではまだあまり使う機会は多くないです。自社の商品・サービスを利用した結果、顧客が得られる（たどり着く）状態のことを指します。顧客が実際に価値を実感していないと商品やサービスを継続利用してくれないので、この「カスタマーアウトカム」をいかに実現するかが重要になります。

Scale・Scalability / スケール・スケーラビリティ

スケールとは「規模」、スケーラビリティは「拡張性」を意味します。成長する会社では、絶対的な顧客数が多くなってくるため、カスタマーサクセスそのもののスケール（規模）を広げていくことが求められます。顧客が100から10,000になっても、100のときのレベルより上の体験をいかに提供していくかが問われます。

指標に関わる英語・用語

最後にカスタマーサクセスで用いられる指標に関する英語・用語をまとめています。

Life Time Value (LTV) / ライフタイムバリュー（エルティーブイ）

ライフタイムバリューとは「顧客の生涯価値」を意味します。ある顧客が生涯を通じて自社にもたらしてくれる価値（使ってくれるお金の総量）の大きさのことを指します。どんなビジネスでも、そこ顧客がいれば、顧客のLTVをどれだけ最大化できるかが大切になります。カスタマーサクセスでは、顧客の「契約期間を最大化すること」×「契約している間の契約金額を最大化すること」=「LTVの最大化」になります。

Average Revenue per User (ARPU) / アープ

アープとは「1顧客あたりの平均売上」を意味します。月間の売上が50,000円でユーザー数が10人なら、ARPUは5,000円になります。先程のLTVを最大化していくにあたり、まずこのARPUをいかに高めていくかがビジネス上大事なことになります。そのために、アップセル・クロスセルなどを行っていくのです。

Churn Rate / チャーンレート

チャーンレートは「解約率」のことを意味します。ユーザー数が10人いて、1年後にこの10人が9人になっていたらチャーンレートは10%となります（10%もあったらそのビジネスは積み上げるのが非常に大変になります）。LTVを最大化していくにあたり、このチャーンレートは極力0%を目指していくことになります。カスタマーサクセスではこのチャーンレートをまず一番最初に気にします。

Monthly Recurring Rate (MRR) / マンスリーリカーリングレート（エムアールアール）

MRRは「月次経常収益」を意味します。簡単にいうと「毎月継続して発生する売上・収益」です。コストや経費は一旦考えないでざっくりと言えば、月額5,000円の顧客が10人いれば、MRRは50,000円です。

サブスクリプション型のビジネスでは、ショット（単発）のビジネスではなく、長期契約を実現してこそ売上・利益が大きくなります。このMRRを用いて、先月と今月を比べたり、同業他社・同業界内で比較したりすることで、自社のビジネス規模を見定められるようになります。また、新規顧客を開拓するか、既存顧客のARPUを高めるかでこのMRRは大きくなっていきます。

Annual Recurring Rate (ARR) / アニュアルリカーリングレート（エーアールアール）

ARRとは「MRR」を1年間（12ヶ月）にして計算したものです。シンプルにMRR×12で算出されます。

Net Retention Rate (NRR) / ネットリテンションスコア（エヌアールアール）

NRRは「売上維持率」という意味です。これは、月額5,000円の顧客が10人いるときMRRは50,000円（ARRは600,000円）になります。この顧客10人が1年後、9人になったけど何人かがアップセルしてMRRが60,000円になっていたら、NRRは120%になります。10人残ってても何人かがダウンセルしてMRR40,000円になっていたら、NRRは80%です。

このNRRがプラスである限りは、新しい顧客を獲得しなくても、売上がアップしている（新規開拓がなくてもビジネスが成り立っている）ということです。先程の例では、新規獲得なしで20%成長しているからです。NRRが100%を切っているとその分ビジネスは縮小していることを意味し、新規獲得していかないと事業が成長しないということになります。

Health Score / ヘルススコア

ヘルススコアとは顧客・ユーザーのサービス利用における「健康度」を表す指標のことです。カスタマーサクセスでは、顧客数が増えるにつれ、どの顧客がちゃんとサービスを利用できていて、どの顧客が危険信号なのかを一括で把握できる状態を作る必要が出てきます。そのときに、各社ヘルススコアという顧客の健康度を計測できる独自の評価システムを作って、それを元にサポートすべき顧客を見つけ出したり、施策の優先度を決めたりします。

Net Promoter Score (NPS) / ネットプロモータースコア（エヌピーエス）

ネットプロモータースコアとは顧客の自社や自社商品・サービスに対するロイヤルティを表すスコアであり、またその調査方法のことを指します。「このサービスをどれくらい友人や知人にお勧めしたいですか？」というシンプルな質問に対して、顧客に0点〜10点でつけてもらいます。それを独自の計算方法で処理して、NPSというスコアを出して、顧客全体のロイヤルティを計測します。