この記事にたどり着いていただいてありがとうございます！
「私これで良いんだっけ？」
「今の仕事をいつまでやるのが良いんだろう？」
と悩み始めて、初めて「キャリア」や「キャリアパス」の可能性について考え始めますよね。
この記事を読んでくれている段階で、非常に素晴らしいと思います。他の人は同じように思っていても、検索して調べたり考えたりまではしないからです。
ただ1つ、カスタマーサクセスだけに限らず「キャリア」や「キャリアパス」を真剣に考えるときは「焦らないこと」がとても大事です。あなたのことを搾取しようとしたり、本当に自分に合った道に進めていないかったりするからです。
この記事のゴール：
カスタマーサクセスのキャリア展望を広げる
今回の記事では、キャリパスやキャリアの考え方について説明しています。特にカスタマーサクセスにおけるキャリアパスの可能性を知りたい方はぜひご覧ください。また、この記事を読んだあと、しっかりと自分で考えてみて、さらなる情報を探してください。
この記事は1万文字ほどの大作になっていますので、まずは目次をご覧ください。
好きなところから読んでいただいて構いません。
キャリアとは、自分の「前」にできるものではなく「後ろ」にできるもの
近年、日本でも「自分自身のキャリアやキャリアパスをどのように設計していくかを戦略的に考えることが大事だ！」という意見が一般に広がってきました。
仕事のやりがい、年収、働きやすさ、ネームバリューなどいくつかの要素をバランスさせながら、自分自身にとって最適なキャリアを歩めるようにしていく。戦略的にその方法を考える。それが大事なことだ、と言われています。
そのような流れがある一方で、私が思うのは、戦略的に考えすぎたり、うわべだけのキャリアしか見ていなかったりすると、本当の実のあるキャリアは生まれてこない（振り返ってみたら「なんか空虚な道になっていた」となりかねない）ということです。
この記事の中では何度も言うと思いますが、結論とても大事なのは「自分自身が何を目指したいか」「どんな状態になってみたいか」です。それは単なる仕事上のことではなく、もっと広くあなたの「人生」や「ライフスタイル」の観点においてです。
キャリアという言葉は、轍（わだち）という意味が語源になっています。「馬車が通ったあとに道にできる車輪の跡」のことです。「自分はどこに進みたいのか」という展望を持ちながら、頑張って道を進んで、振り返ってみたときにできている轍（わだち）が自分のキャリアです。
キャリアは前にできるのではなく、後ろにできます。だからこそ、戦略的に考えることと同時に、自分自身が力を発揮しやすい環境や会社・仕事を選ぶことがより大事になります。
カスタマーサクセスのキャリアを成功させる3つの考え方
今すでにカスタマーサクセスの仕事に就いている人にとっても、これからカスタマーサクセスの仕事に就きたいと思っている人にとっても、ぜひ持っていて欲しい考え方をシェアします。
次の3つのことを念頭において、これからの自分のキャリアパスやキャリアをの可能性を検討してみてください。
①カスタマーサクセスはどこまで行っても考え方であり、専門性のある1つの機能・手段に過ぎない
私自身カスタマーサクセスを経験していて思うことは、「カスタマーサクセスは仕事における考え方の1つであり、組織の中の1つの機能・手段でしかない」ということです。
なので、機能や手段にとらわれるのではなく、自分自身が「どんな人たちのために」「どんなことをしていきたいのか」をしっかりと考えることがキャリアパスを描く上で一番大事なことになります。
カスタマーサクセス自体が「生きる目的」「大好きな対象」といったゴールにはなりにくいということです。（カスタマーサクセス自体が大好き」という人も稀にいますが…。）
カスタマーサクセスを本当に頑張ってる人にとっては、「相手（お客さん）のためになりたい」「相手が喜ぶ価値を届けたい」ということが何よりも重要です。「相手のために何かしたい」という動機の方が先にあり、「カスタマーサクセス」が先に来てるわけではないということです。
カスタマーサクセスは手段。
極めた専門スキルを何に活かすかが大事！
カスタマーサクセスも先程と同じ「轍（わだち）」なのです。それは「相手のために一生懸命何かをやってきた」あとを振り返ってみたときにできているものです。
カスタマーサクセスはその道を体系化し、組織的に機能的に実践できるように整えられた方法論に過ぎません。まず何よりも自分自身の目的や興味関心が何か理解することが大切です。
②世の中にある選択肢をざっくりとで良いから把握しておくこと
上の考えを大前提とした上で、次は現実的な情報収集の重要性についてです。
カスタマーサクセスに転職したい人も、すでにカスタマーサクセスの仕事をやっていてこれからのキャリアを考えている人も、いまの世の中にどんな選択肢があるのかをざっくりで良いので把握しておくことをお勧めします。
特に「カスタマーサクセス」のような新しい領域・職種では、日々新しいポジションや選択肢が生まれています。採用を行う企業側でいまどんな採用ニーズ（人材のニーズ）が生まれているのかを把握しておくと、自分の経験やスキルがどういうところにマッチしそうなのかが見えてきます。
「こういう道もあるんだ」「こういうのがあるのか」などの選択肢が見えてくると、今の自分の経験やレベル感で転職できそうなのかも判断できるようになります。
いますぐ転職じゃなくても、
世の中でどのような人材が求められているのか把握しよう！
例えば、私の場合は、次の会社・仕事では「英語を使った仕事をしたい」「インターナショナルな環境で働いてみたい」とあったときに、外資系企業を中心に色々な求人情報を見ます。いますぐ転職は考えていなくても、1年前とか具体的な時期が決まってなくてもとりあえず見るようにします。
A社はこういう要件が必要、B社は今の要件でも行けそう、など見えてくるので、「焦る必要はないな」とか「今の会社でまだできることがあるから次はこんなことをやってみよう」などの発想も出てきます。
③自分が好きなことや興味関心を寄せられる対象を見つけ出すこと
自分が好きなこと・興味関心を寄せられる物事があると、それを会社選び・仕事選びの軸にしていくこともできます。
私の場合は、ものすごい具体的にあるわけではないですが、「働く人たちの生産性を高めること」に関わっていきたいという軸がざっくりとあります。またビジネス上で言えば、「会社の売上・利益を自分で作っていけるようになりたい」という思いもあります。
自分が興味関心を持てる領域を見つけておくと、
キャリアを考えることが楽しくなる！
もっと具体的なものがあっても大丈夫です。例えば、「フィットネスやダイエットで人が変わっていく様子が好き」とか「◯◯業界の動向に興味がある」とか「ファッションやデザインが好きで、それを自ら作っている人たちを応援したい」とか。
自分が好きなことと仕事は分けておきたいという人もいると思います。その場合は、私のようにビジネス上で「好きなこと」「興味関心」を比較的持てそうなことを見つけるのが良いです。特にカスタマーサクセスという仕事では、そういう興味関心がある方が、仕事のパフォーマンスに好影響が出てくるからです。
カスタマーサクセス内での5つのキャリアパス
では、ここからカスタマーサクセスにおけるキャリアパスについてまとめていきます。
担当する顧客の大きさ・Tierを上げる
まず1つ目が、カスタマーサクセスマネージャーとして担当する顧客の大きさを変えるという方法です。例えば、最初はSMB（中小規模）の顧客を担当していたところから、エンタープライズ（大手規模）の顧客を担当するというキャリアの歩み方です。
エンタープライズの方が、企業規模が大きく、カウンターパートや関係者の数も増えます。自社の商品やサービスを利用してもらうことは1つの大規模プロジェクトになることもあり、関係者の要望や利害を調整しながらそのプロジェクトを遂行していくことには高いスキルが求められます。
カスタマーサクセスの中でも、プロジェクトマネージャー・プロジェクト進行管理などのスキルを経験として積むことができます。エンタープライズだけが良いかというと、SMBにはSMBなりのやりがいもあります。ただキャリア的には、エンタープライズ経験があると「プロジェクト管理・進行の経験」という観点で評価されやすいです。
担当する顧客のフェーズを変える
2つ目は、カスタマーサクセスマネージャーとして担当する顧客のフェーズを変えるという方法です。例えば、最初はオンボーディングを担当していたところから、オンボーディング完了後の顧客に対して、アダプションやアップセルを提案していく担当になるキャリアの歩み方です。
顧客のオンボーディングの部分だけでなく、オンボーディング後でも顧客の動かし方を知っていたり、アダプションを進めた経験・アップセルに成功した経験があると、カスタマーサクセスマネージャーとしての評価は高くなっていきます（それだけ知見と引き出しがあるという評価されるでしょう。）
CSの管理職・マネージャーになる
3つ目が、カスタマーサクセスのメンバーをまとめる・リードする「管理者・マネジメント」に進むというキャリアパスです。
いわゆる、営業のマネージャーと似たような感じですね。担当するチームの各メンバーに対して、コーチングやメンタリングをしたり、進捗管理・業績管理をしたり、チームビルディングを行ったりします。
また、カスタマーサクセスでは、様々な指標の中から状況に応じて目標を決めていくことが多いため、何を目標にどんなアクションをチームで積み重ねていくのか、方向性を決めるセンスや強さが求められます。カスタマーサクセスはまだまだ発展段階であり、これからもジュニアメンバーが増えていくことが予想されるため、このようなマネジメントができる人材は各社でニーズが強くなると考えています。
専門性を高める
そして4つ目が、カスタマーサクセスの中でも、カスタマーサクセスマネージャー以外のポジションで専門性を高めていくキャリアパスです。
例えば、ミッドタッチやテックタッチの施策を主導するカスタマーマーケティングや、カスタマーサクセスの裏方として企画や分析を行うカスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）や、コミュニティ運営を担当するコミュニティマネージャーなどのポジションで専門性を発揮していくキャリアパスです。
マーケティング経験者、記事や動画コンテンツのクリエイター、Webメディアのディレクション、PRやブランディング、データアナリスト・データ分析経験者など。今すでに専門性がある人はもちろん、今はカスタマーサクセスマネージャーだけど専門性を持っていきたい人にはおすすめです。
カスタマーサクセスという文脈を理解した上で、上記のような専門性を発揮できたり育められたりする人は、今後転職市場でかなり求められると考えています。
0からカスタマーサクセスを立ち上げる
これは一通りカスタマーサクセス（もしくはカスタマーサポート）を経験した人か、数年のマネージャー経験がある人が可能なチャレンジです。ある組織で、カスタマーサクセスそのものを0から立ち上げるキャリアパスです。もしくは5名前後のカスタマーサクセスチームのメンバーになって立ち上げを経験するという方法もあります。
0からどうやってカスタマーサクセスのチームやオペレーションを立ち上げていくか。それは非常に大変なことではありますが、カスタマーサクセスそのもののスタートアップから、カスタマーサクセスチームの拡大を率いた経験は他の会社からも評価されることになります。
キャリアパスを描く上で本業以外でやっておくと良いこと
自分の好きな業界、興味を持てる業界を見つける
冒頭でも書きましたが、「カスタマーサクセス」はあくまで専門的なスキルでしかありません。その専門的なスキルをしっかりと身につけることができていれば、重要になるのはそのスキルをどのような環境で生かしていくかです。
例えば、現代を代表するマーケター森岡毅さんは、P&Gでマーケターとしての素養を磨き上げたあと、USJに参画してV字復活させました。今は独立されて、西武園ゆうえんち含め全国様々なテーマパーク・アトラクション施設にマーケティングのコンサルティングを行われています。なぜなら、森岡さんが昔からテーマパークやアトラクションが大好きだからです。
このようなイメージで、カスタマーサクセスの経験をしっかりと積んだ方は、自分が本当に興味関心を持てたり、より良くしたいと思える領域でそのスキルや経験を発揮していくことが望ましいです。そのような興味を持てる業界や業種を普段から見つけ出しておくことがキャリアを考える上でもお勧めです。
副業や趣味など、自分自身で「カスタマーサクセス」にトライする
本業とは別に小さなプロジェクトでも良いので、「カスタマーサクセス」に自分自身でトライしてみると自分のキャリアにプラスになる経験を積むことができます。私で言えば、このメディアを運営すること（記事を書くこと）になります。
例1：自分でアクセサリーなどを作ってインスタでプレゼントしたり、Eコマースサービスで販売してみる。そして買ってくれた人の声を元に再度アクセサリーを作り直していく。
例2：筋トレやエクササイズ（ダイエット）などに関して知識が豊富で、友達のボディメイクやダイエットに協力して成果を出してみる。
どんなことでも良いので、自ら価値を提供して、ユーザーや顧客を獲得して、そのユーザーや顧客を成功に導いていく（満足してもらう）一連のプロセスを自分で作ってみるのです。プロジェクトを通して本業に生かせることもあるし、本業で得たことをプロジェクトに生かして副業が成り立っていくということも十分にあります。
キャリアパスを考えるための3つの軸
①企業規模・企業種別を考える
まず最初の方法としては、自分がカスタマーサクセスとして参画する企業の規模・フェーズを考えてみましょう。具体的には、スタートアップ・ベンチャー企業、大手企業、外資系企業という3つの選択肢があります。
ベンチャー企業でカスタマーサクセスをやる
ベンチャー企業では、まさに成長する商品・サービス・プロダクトのカスタマーサクセスに携わることができます。まだまだカスタマーサクセスの組織やオペレーションが出来上がっていない状態の企業が多いです。
その中でのやりがいはたくさんあります。カスタマーサクセスチームのスタートアップメンバーとして0or1から組織やオペレーション構築に携わる機会があります。また、本当に成長できる企業であれば、顧客数が非常に速い速度で増えていきますので、カスタマーサクセスを拡大・スケールさせる経験も積むことができます。この経験は、他の企業でも非常に欲しいものです。
一方で困難なこともあります。組織やサービスがまだまだ未熟という点です。決まったルーティーンはなく自ら何をすべきなのか考えて、他のメンバーに伝えて進めていく必要があります。また、目標設計や評価制度なども洗練されていなかったり、プロダクトやサービスに大規模な不具合や問題が起きてそのトラブル対応に追われるなどもあります。
カオスな環境の中でも能動的に楽しんで仕事ができる人であれば、「成長している」ベンチャー企業でカスタマーサクセスを経験することはキャリアパス上とても良い選択になります。
大手企業でカスタマーサクセスをやる
次は大企業でカスタマーサクセスに携わるケースです。大企業といっても大きく2つのパターンがあります。
ます1つ目は、大企業の中でもスタートアップ的なプロジェクト子会社・分社化で動いている組織です。ちゃんとその組織に権限が与えられているときは、上記のスタートアップ・ベンチャーに近い経験ができます。また一方で、大手ならではの資本力を活かして規模の大きいビジネスを展開しているケースがあるので、カスタマーサクセスも大きな規模でできる可能性があります。
2つ目は、大企業の中で「カスタマーサクセス」を導入したり、伝道師として広めていくことです。カスタマーサクセスは、ITベンチャーでSaaSのビジネスモデルを持っている企業で取り入れられていますが、SaaSへのビジネスモデル転換やカスタマーサクセスの考え方をカスタマーサポートなどに取り入れ始める大手企業も出てきています。その推進の役割を担うケースです。
外資系企業でカスタマーサクセスをやる
外資系、特にアメリカ系のIT企業ではカスタマーサクセスは非常に進んでいます。ただ日本で見ると、外資系の会社でもカスタマーサクセスはまだまだこれから拡大させていく企業も多いです。
外資系のカスタマーサクセスの特徴は（カスタマーサクセスに限りませんが）、何をするのかが比較的はっきりしていることです。カスタマーサクセスマネージャーの中でどんなスキルや経験が必要なのか、ジュニアなのかシニアなのか、オンボーディングなのか、エンタープライズなのかSMBなのか、マネージャーなのかなど。
サービスやプロダクトのオーナーシップは海外の本社にあるため、プロダクトチームとの連携は簡単ではないです。また必ずしも日本仕様にローカライズされているわけではないので、いかに日本の顧客にその辺りを理解してもらって使ってもらうかが肝になります。
ただ本社や海外の最新事例を学べる機会があったり、どこでも通じるネームバリューがあったり、キャリアパスやキャリアアップの1つの先としては有力です。
②顧客種別を考える
ここまで自分が参画する企業について考えてきました。次は、自分が参画する企業が相手にする顧客について考えていきましょう。まず大枠としては、BtoBのビジネスなのか、BtoCのビジネスなのかです。
BtoBのカスタマーサクセスをやる
BtoBのサービスでは、1契約あたりの単価が大きかったり、契約してくれている顧客1社1社にハイタッチで密に関わっていくことが一般的です。契約顧客数が多くなれば、顧客1社1社に割けるリソースは減ってくる可能性がありますが、それでもある意味、「あ〜この企業さんね」とか「顔が見える」感じです。
顧客1社でもそこにいる社員やスタッフは大勢になることもあります。そういった意味で、BtoBのカスタマーサクセスでは1顧客1顧客に与えるサクセスのインパクトは大きなものになります。
BtoCのカスタマーサクセスをやる
BtoCのサービスでは、契約金額が無料（フリーミアム型）のケースが多く、ユーザー数がかなり増える可能性があります。また1個人が対象になるため、ハイタッチというよりもマーケティング的な思考やテックタッチを活かしたカスタマーサポート的な発想がより強く求められます。
BtoBではまだまだ発展途上のミッドタッチ・テックタッチの施策を大規模に突き詰めて実践していく機会があります。また、BtoCサービスとしてありながら、BtoBサービスも同時に展開するケースもあります。その場合は、どちらのケースにも挑戦できる可能性があります。
③サービス利用者を考える
最後にサービス・プロダクトを利用する顧客について考えてみましょう。ホリゾンタル（水平）型のサービス展開で、業界限らずに特定の職種（セールス対象、人事労務対象など）をターゲットにしているか、バーティカル（垂直）型のサービス展開で特定の業界をターゲットにしているかで分かれます。
ホリゾンタルサービスのカスタマーサクセスをやる
ホリゾンタルというのは「水平」という意味で、業界には特化せずにサービスを提供していることを意味します。セールスフォースやSmartHRは、様々な業界に顧客がいます。業界に特化しているより、特定の職種や業務（セールス業務や人事労務業務）にフォーカスしている場合です。
ホリゾンタルのカスタマーサクセスでは、対象としている「職種・業務」のことはもちろんですが、そこに加え幅広い業界知識が顧客とのコミュニケーションに必要になります。
バーティカルサービスのカスタマーサクセスをやる
バーティカルというのは「垂直」という意味で、特定の業界に特化してサービスを提供していることを意味します。例えば、建設業や薬局業、保育・教育業など特定のビジネス領域の顧客にフォーカスします。
バーティカルのカスタマーサクセスでは、対象としている「業界」とその業界の商慣習や業務プロセスについてかなり深く理解することが重要になります。
カスタマーサクセスの軸を「水平」or「垂直」に変える
これから携わってみたいと思っているカスタマーサクセスが、ホリゾンタルなのか、バーティカルなのかを考えてみましょう。またホリゾンタルだとしても、どんな職種・業務にフォーカスするのか。バーティカルならどんな業界にフォーカスするのか。キャリアパスやキャリアアップを考える中で、この「水平」・「垂直」の軸をどのように経験していくのか、どこを深めていくのかを考えてみると良いでしょう。
まとめ：20代にこそ考えて欲しいキャリアパス
ここまで1万字近くカスタマーサクセスのキャリアパスについて書いてきました。20代向けに書きましたが、30代でカスタマーサクセスのキャリアを歩んでいく人にも共通したポイントを書きました。
ただ20代の方にこそ、カスタマーサクセスでのキャリアパスについて真剣に考えてみて欲しいです。なぜならカスタマーサクセスはまだまだ発展途上で様々な可能性があり、採用枠が増えているのに、人材が足りてない状況で、若い人にとって魅力的なキャリアパスの1つになるポテンシャルがあるからです。
何か相談したいことなどあれば、ぜひ気軽にTwitterやメールなどでご連絡ください。
