近年、日本でもカスタマーサクセスに関する知見や情報が盛んに交換されるようになっています。しかし、カスタマーサクセスに関する最新の議論や情報は、海外、特にアメリカから生まれています。
「アメリカで生まれたものが5年〜10年遅れて日本に入ってくる」とよく言いますが、カスタマーサクセスについても同様の状況です（さすがに、5年遅れてるとは思いませんが…）。
そこで今回の記事では、カスタマーサクセスで行き詰まったときや何か打開策を探したいときに、参考にできる「海外のカスタマーサクセスの最新事例やトレンド」を見つける方法をまとめます。※全ての情報は基本英語になりますので、一定レベルの英語力が必要です。
カスタマーサクセスの最新事例をなぜ学ぶべきなのか？
カスタマーサクセスを頑張っていると、どうしても日本の中だけでは良いヒントが見つからないことが出てきます。実際に、私も日本の中には答えがなさそうだと感じることが、これまでに時々ありました。
そんなときに、海外のカスタマーサクセスの動向や取り組み・ディスカッションされていることを見たり、聴いたりすると、日々自分が取り組んでいるカスタマーサクセスに活かせそうな視点やヒントを得ることができたのです。
英語力が少し必要になりますが、、全部を分かる必要は無いです。ある程度「ああ、こんなテーマがあるんだ」「こういうことを大事に考えているんだ」と分かるだけでも、自分の仕事に活かせることがあると思います。
海外のカスタマーサクセス最新事例の学び方
LinkedInでカスタマーサクセスのコミュニティに参加する
The Customer Success Forum
URL：https://www.linkedin.com/groups/1913401/
こちらは、LinkedInの中にあるカスタマーサクセスに関するコミュニティです。おそらく世界最大規模のオンラインコミュニティとなっていて、現在は48,000人以上のメンバーが登録しています（私が登録したときは確か35,000人くらいでした）。
やりとりは全て英語ですが、いつでもコミュニティに対して質問を投げかけることができます。一度何か質問を投稿すると、海外のさまざまな経験を持ったメンバーたちが質問に対する答え・意見やアドバイス・ヒントをコメントで返してくれます。
また他の人の質問も見ることができ、「あ〜こういうことで確かに悩むよね」という共感と、それに対する他の人の答えを学ぶことができます。
SNSでカスタマーサクセスの著名人をフォローする
カスタマーサクセス界隈で有名な人をSNS、主にLinkedInとTwitterでフォローしましょう。
Nick Mehta（ニック・メータ）
Nick Mehta（ニック・メータ）氏は、米国のGainsight（ゲインサイト）社のCEOを務めている人物です。GainsightはカスタマーサクセスのためのCRMソフトウェアを開発しているIT企業で、カスタマーサクセス界隈のリーディングカンパニーです。
その会社のトップを務めるNickが日々発信する情報をキャッチアップすると、アメリカのカスタマーサクセスにおいて、どのようなトレンドが出てきているのか見えてきます。一部、ゲインサイトとしてのポジショントークや、ゲインサイトとしての利益を目論んだ話もあると思いますので、情報の価値はご自身で判断してください。
とはいえ、カスタマーサクセスに関わる人ならこの人はフォローしておくと良いです。
Gainsight（ゲインサイト）社の学習コンテンツを見る
先ほど紹介したNick MehtaがCEOを務めているGainsight（ゲインサイト）社は、毎年「Pulse（パルス）」という自社イベントを開催しています。この「Pulse」では、ゲインサイトを使ってカスタマーサクセスを実践しているさまざまな企業がさまざまな「取り組み」や「最新事例」を共有しています。
そして、この「Pulse」の録画動画が、ゲインサイトのHP上でいつでも見られるようになっています。時間のあるときにチェックしてみるをお勧めします。
カスタマーサクセス専門のポッドキャストを聞く
最近、私は個人的に英語の勉強も兼ねて、よくポッドキャストを聴いています。実はカスタマーサクセスに関わるポッドキャストもいくつか出てきおり、意外と勉強になることが多いです。お勧めのポッドキャストをいくつかご紹介します。
①Nuffsaid: Real Strategies for Customer Success
こちらのポッドキャスト「nuffsaid（ナフセッド）」は、ポッドキャストの本数自体は多くないのですが、ゲストの質が高く、運営のChris（クリス）さんが非常に的確な質問をしてくれるので、学びが多いです。個人的によく聴いています。
最近のエピソードだと「デジタルCS」をテーマにしたものが多いので、このようなテーマに興味ある人にお勧めです。
②Gain Grow Retain
更新頻度が高く、ポッドキャストの本数がかなり多いです。主にBtoB SaaSやサブスクリプションビジネスに関すること、カスタマーサクセスにおけるコミュニティ運営のことや採用のことなど非常に多岐にわたるテーマが語られます。
③CHURN.FM
「チャーンFM」！SaaS・サブスクリプション事業に携わる者としてはちょっと怖い名前です笑 こちらのポッドキャストも150本以上のコンテンツがあり、更新頻度も高いです。
様々な企業のカスタマーサクセス担当者が、チャーン（解約）を防ぎ、リテンション（顧客維持）を実現するための方法をシェアしてくれます。
④Woman in Customer Success Podcast
Woman in Customer Success Podcastは、その名の通り、カスタマーサクセスに携わる女性だけによるポッドキャストです。カスタマーサクセスという職種では日本でも非常に多くの女性が活躍していますが、そんな職種の特徴があらわれたポッドキャストですね。
個人的にはこちらもかなり聴いています。女性同士の会話でカジュアルな気分で聴くことができ、かつ話も面白いです（上で紹介したポッドキャストの運営者は男性がメインで、やや直線的な雰囲気なんですよね）。
日本のカスタマーサクセスの最新事例の学び方
最後に、私が普段行っている、日本のカスタマーサクセスの最新事例を集める方法をお伝えします。
CSカレッジ・CS Hackのコミュニティに参加する
日本でのカスタマーサクセスの最新事例や各社の取り組みを知るには、こちらの2つのコミュニティに参加をしておくことをまずお勧めします。
様々なイベントやテーマトークが開催されるので、興味あるものにまずどんどん参加してみる。そして、Twitterを使いながら、各イベントの登壇者や気になるカスタマーサクセスの経験者の人をとにかくフォローしていく。これだけで、かなり情報が入ってくるようになります。
CS Hack
CS Hackは藤田さんが主宰されているコミュニティです。非常に精力的にイベントを企画してくださるので、カスタマーサクセスに携わる身としてはありがたい限りです。
CSカレッジ
CSカレッジは丸田さんが主宰するコミュニティです。CS Hackほどイベント数は多くないですが、年に数回非常に大きくかつ興味深いイベントが企画される印象です。
まとめ：カスタマーサクセスの事例を学び、自ら事例を作ろう
いかがでしたか。以上が、海外を中心にカスタマーサクセスの最新事例を学ぶ方法でした。
カスタマーサクセスに取り組みながら、困ったら最新事例から学んでいきましょう。そして、それと同じくらい大事なことは、自らがカスタマーサクセスの「新しい事例」を生み出していくという気持ちを持っておくことです。
なぜなら、カスタマーサクセスの分野はまだまだ発展途上だからです。カスタマーサクセス界隈にはまだまだ新しい知識・知見・試行錯誤が必要なフェーズです。ぜひ自分自身で積極的に新しいことに挑戦して、新しい「カスタマーサクセスの事例」を作ってみてください。
