カスタマーサクセスオペレーションとは、カスタマーサクセスの職種・役割の1つです。Customer Success Operations が英語の語源になります。日本語では、カスタマーサクセス・オペレーションとなりますが、長いので通常は「CS Ops = しーえす・おっぷす」と発音します。
CS Opsは、「カスタマーサクセスの黒子」とも呼べる存在であり、カスタマーサクセスの中でも比較的新しいポジションです。日本においても、この職種・ポジションを用意する会社が最近増えてきています。
今回の記事では、CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）とは何かについてお伝えしてきます。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）とは、カスタマーサクセスの効率化・省力化を推進するチームのこと
既存のお客さまに1対1で関わっていくCSM（カスタマーサクセス・マネジャー）とは異なり、CS Opsでは、直接お客さんに接する機会は多くありません。
カスタマーサクセスマネージャーの活動、すなわちオンボーディングやアダプション・エクスパンションといった動きをより効率化・省力化できるように後方支援をしていく立場になります。
カスタマーサクセスマネージャーがお客様のことだけにフォーカスできるように、とにかく手をあけさせること。顧客には直接的に関係のない事務作業の削減やオペレーションの見直しなどを支援していきます。
また、CS全体の戦略や方針を決めるためのデータ分析やオペレーションの把握の役割も担います。何百・何千・何万という顧客を、統計的なデータを用いて一歩引いた目線でウォッチし、CS全体に、適切な方向を示していくことが求められるポジションです。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）の仕事をまとめると…
- カスタマーサクセスの指標やスコアに関わる数値やデータを集計・分析する。
- 客観的な観点を持って、CSMの顧客フォロー体制や業務オペレーションの効率化・省力化を計画する。
- カスタマーサクセス部内で発生する事務的な業務（各種契約や申込など）を一手に引き受けて処理する。
- 他の事業部や部署と連携していく窓口になり、既存の顧客により大きな価値を提供する。
などなど、具体的な内容はその会社によって変わりますが、上記のようなことが多いです。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）の業務範囲は広く、どこまでやるかは企業によって異なる
CS Opsはとてもざっくり言うと「なんでも屋」です。カスタマーサクセスの効率化ができることは全部業務範囲に入るイメージです。ですので、カスタマーサクセスのチームが分かれている状態で、特定のチーム・特定の部門で完結しないことは大体CS Opsが拾っていくような動きになります。
上にあげた、データ分析まわり、事務業務の巻き取り、会社によってはカスタマーサクセスのためのコンテンツ企画やコンテンツ制作をしたり、新人カスタマーサクセスマネージャーのオンボーディングといった人事的機能を持ち合わせるケースも出ています。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）に向いている人
CS Opsにはこんな人が向いていると思います。
- 定量的なデータに関心のある人。顧客の定性的な情報だけでなく、数値やデータを用いて客観的に顧客のことを理解していくことができる人。
- 業務省力化、事務作業に秀でていたり、オペレーション全体を俯瞰する視点を持って抜け漏れがないかチェックできる人。
- 対外的なコミュニケーションや複数人の利害調整に長けている人、他社や他事業部・他チームとコミュニケーションを取りつつ、主体的に意思決定を適切な方向に持っていくことができる人。
CS Opsは、黒子として黙々とデータ分析や調査をしたり、事務作業を効率化していくから対外的なコミュニケーション能力は必要ない、、、というのは間違いになります。対顧客のコミュニケーションは減るかもしれませんが、対社内、他チームや他部署とは密に連携していくハブともなるため、社内に対する一定の理解や周りからの信頼が必要になります。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）に向いてない人
CS Opsにはこんな人は向いていないかもしれません。
- 顧客と日々コミュニケーションを取りたい人。目の前の人を助けることに関心が強い人。
- 自分のアクションがそのまま成果や評価に直結することを好む人。
- 分かりやすいKPIや数値目標がある方が動きやすい人。
- データの分析には興味がない人。
- 事務作業や事務処理が好きでない人、得意ではない人。
直接的に顧客とコミュニケーションを取る機会が減るため、顧客の反応にやりがいを感じる人は少し物寂しさを感じてしまうかもしれません。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）のやりがいやメリット
CS Opsとして仕事をすると、カスタマーサクセスの仕組みやオペレーション構築していく経験を得ることができます。フラットで俯瞰した立場から、様々なデータや情報を調べ、課題を発見し、どのように解決するかを計画・企画していくことができます。
カスタマーサクセスの中でも企画寄りの経験を積むことができるため、より大きな事業貢献を実現できるチャンスがあります。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）の求人例
こちらの求人では、「Salesforce、Marketo、Pardotなどのセールステクノロジーの運用コンサルティング、又は実務経験1年以上」とあり、具体的な顧客管理ツールを使った経験がスキル要件として入っていますね。ツールではなくとも、Excelやスプレッドシートを用いた分析スキルとかも必要になるケースも多いです。
こちらの求人では、オペレーション改善、ウェビナーなどの実施、ヘルスコアの設計など多岐に渡った業務内容が書かれています。
このような場合は、バランスよくどれもできそうか、この中でもまずはどれかに特化したスキル（例えば、ウェビナー運営めっちゃできます…というような経験）を持っているかが重要になりそうです。
このような感じで、CS Opsと言っても、その企業の規模感や事業フェーズによって、求められる要件や役割は微妙に変わってきます。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）へのキャリアパス
CS Opsになるためのキャリアパス・ルートはいくつかあります。
まず1つは、その企業の中でカスタマーサクセスマネージャー（CSM）になり、その後、CS Opsへ異動する（もしくは立ち上げる）という流れです。CS Opsは黒子的存在なのですが、その企業における「カスタマーサクセス」と「顧客」のことを深く理解していることがとても大切になります。
カスタマーサクセスマネージャーを務めているメンバーの中でデータ分析や論理的思考力に長けている人は、CS Opsへのキャリアを作っていくことができると思います。
もう1つの方法は、顧客管理ツールの導入/管理の経験や顧客分析・データを用いた事業企画の経験がある上で、直接カスタマーサクセスオペレーション職になるというキャリアパスです。この経路で行く場合、スキル用件は比較的合いやすいですが、一点注意が必要なのが、先程の「カスタマーサクセス」と「顧客」の理解も必要ということです。
「ツール使えます」「分析できます」というだけでなく、「顧客に価値を提供するためのツール活用や分析の経験」があるか、そしてそれを会社の中で応用して生かすことができるか、がとても重要になります。
カスタマーサクセスマネージャーを通さないキャリアパスの場合には、必ず転職希望先の企業の顧客やカスタマーサクセスについて理解を深めるようにしましょう。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）に求められるスキル
CS Opsに入るときにあると良いスキルを箇条書きで記載します。
- 俯瞰して物事を見る力
- 仕組み化力
- 論理的思考力
- 社内調整力（社内コミュニケーション能力）
- データ分析・データ解析
- コンテンツ作成（記事、セミナー、動画など）
全てが必要ということではないですが、私個人の所感としては1〜4はどの企業でも共通して必要になることだと考えています。そこをベースに、データ分析やコンテンツ作成などのスペシャリティが何かあるとCS Opsとして活躍しやすいです。
